DAS QUARTAL 1.16
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Themen im Fokus
Kunden um Einwilligung bitten
Auch ohne Einverständniserklärung darf
ein Unternehmer sich online oder per Tele-
fon an die Kunden wenden. Er muss dann
streng die wissenschaftlichen Regeln der
Markt-, Meinungs- und Sozialforschung
einhalten, so Bernd Wachter, Vorstands-
mitglied des ADM Arbeitskreis Deutscher
Markt- und Sozialforschungsinstitute: „Von
zentraler Bedeutung ist in diesem Fall, dass
die Befragung anonym ist.“ Denn wer Be-
wertungen keinem bestimmten Kunden zu-
ordnen kann, grenzt sich von Direktmarke-
ting, Verkaufsförderung oder Werbung ab.
Die Selbstverpflichtung ist im Internatio-
nalen Kodex für die Markt- und Sozialfor-
schung festgelegt. „Sie gilt für jeden, der
eine Marktforschung durchführt – also
auch für Unternehmer, nicht nur für Markt-
forschungsinstitute“, erklärt Wachter. Die
Wahrung der Anonymität sei aber nicht nur
standesrechtlich angesagt. Sie bilde auch
die datenschutzrechtliche Voraussetzung
dafür, das Daten auf Grundlage des § 30a
BDSG (Erlaubnisnorm für Zwecke der
Markt- oder Meinungsforschung) über-
haupt ohne Einwilligung des Betroffenen
erhoben, verarbeitet und genutzt werden
dürfen. Allerdings dürfte vielen Firmen-
chefs eine komplett anonymisierte Umfra-
ge sowieso zu wenig sein.
Datenverwendung erklären
Wer persönliches Feedback wünscht, holt
sich am besten offiziell die Zustimmung zur
Kontaktaufnahme für Informations- oder
Umfragezwecke – ganz offen mit Unter-
schrift auf einem von Kaufvertrag oder
Auftrag getrennten Formular und nicht
versteckt in den AGB, wodurch gleich wie-
der Ärger programmiert wäre. Außerdem
besteht natürlich immer die Möglichkeit, ei-
nen Onlinekunden zu befragen, wenn er auf
der Website surft. In diesem Fall erklärt der
Interessent sich mit der Befragung einver-
standen, sobald er einem entsprechenden
Link folgt. Eine Datenschutzerklärung durch
den Unternehmer ist dabei aber Pflicht. „Für
den Kunden muss klar ersichtlich sein, wie
die Daten aus der Befragung verwertet
und gespeichert werden“, betont BITKOM-
Experte Schulz. „Deshalb ist es bei solchen
Aktivitäten immer ratsam, sich mit dem Da-
tenschutzbeauftragten des Unternehmens
oder mit einem Anwalt abzustimmen.“
VORBEREITUNG
Diese Fragen müssen Sie sich vor einer Feedback-Aktion beantworten
ZIELE:
Was soll geklärt werden? Produktqualität, Preisspanne oder das Interesse an
neuen Angeboten? Konzentrieren Sie sich auf aussagekräftige Aspekte, lassen Sie
Raum für Anregungen.
KOSTEN/NUTZEN:
Was darf die Aktion kosten und was sollte sie im Idealfall bringen?
Nicht immer lohnt sich der Aufwand für die anvisierten Ziele.
UMSETZUNG:
Wer übernimmt die Befragung? Für komplexe Themen sollte mit Dienst-
leistern gesprochen werden, leichte Vorhaben können auch eigene Mitarbeiter oder
Aushilfen bewältigen.
ANREIZ:
Wie lässt sich die Rücklaufquote steigern? Generell motivieren Gewinnspiele
und/oder Spendenaktionen zur Teilnahme, sie müssen aber zum Betrieb und zu den
Kunden passen.
AUFWAND:
Kann der Kunde sein Feedback relativ schnell und einfach geben? Die
Fragen sollten gut verständlich formuliert und in höchstens 30 Minuten zu beant-
worten sein.
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Quelle: TRIALOG, Das Unternehmermagazin Ihrer
Berater und der DATEV, Herausgeber: DATEV eG,
Nürnberg, Ausgabe 01/2016
