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ie laufende Verbesserung und Weiter-
entwicklung seiner Dienstleistungenund
Produkte ist für Gernot Paeschke selbstver-
ständlich. Anregungen dafür holt sich der
Geschäftsführer der Bauträgergesellschaft
Paeschke GmbH in Langenfeld bei Leverku-
sen von wahren Kennern der Materie: Alle
zwei bis drei Jahre bittet er Kunden in einer
großen Befragung umKommentare zu den
Leistungen seines Unternehmens. „Das sys-
tematische Einfordern von Feedback dient
vor allem zur Selbst- und damit Qualitäts-
kontrolle“, so der Chef des Familienbetriebs
mit rund 50 Mitarbeitern. Als 2014 gut 95
Prozent der Teilnehmer erklärten, siewürden
den Bauträger weiterempfehlen, betrachtete
Paeschke dies als Bestätigung dafür, dass
seinUnternehmen viel richtigmacht. Ebenso
ernst nahmer jedoch begründete Kritik: „Die
hohe Weiterempfehlungsquote macht uns
natürlich stolz, aber wir interessieren uns
auch für jene fünf Prozent der Kunden, die
uns nicht weiterempfehlen würden.“
Paeschke will durch die Befragungen den
Dialog mit den Kunden intensivieren, ihre
Erwartungen ermitteln sowie Ansatzpunk-
te für Verbesserung finden. Zuerst beant-
worten die Teilnehmer dafür geschlossene
Fragen auf einer dreistufigen Skala von
sehr zufrieden bis nicht zufrieden, etwa zur
Termintreue der Handwerker. Dann dürfen
sie bei offenen Fragen frei ihre Meinung
sagen. So lässt sich zum Beispiel in Erfah-
rung bringen, welche Standardausstattung
sie für ihre Immobilie wünschen.
Für eine möglichst hohe Rücklaufquo-
te verlost Paeschke unter den Teil-
nehmern einen Möbelgutschein
und spendet pro ausgefülltem
Fragebogen fünf Euro an ein
Kinderhospiz. Wohl auch darum
kam 2014 von 552 Fragebögen
gut die Hälfte zurück. Für das
Verschicken und Auswerten,
so Verkaufsleiter Hendrik
Marcial, brauchte eine Mitar-
beiterin jeweils eine Woche.
Der Aufwand lohnt sich: „Un-
sere Kunden haben uns früh
darauf hingewiesen, dass sie
in den Eigentumswohnungen gerne boden-
gleiche Duschen hätten. Jetzt gehört das
zum Standard“, so Marcial. „Damit sind wir
attraktiv für alle, die barrierefrei wohnen
wollen – und das sind immer mehr.“
Auf den klassischen Brief setzt Firmenchef
Paeschke bei Kundenbefragungen vor al-
lem, weil dann erfahrungsgemäß viele
Kunden antworten. Eine gute Wahl ist die
Kontaktaufnahme per Papierpost aller-
dings auch aus rechtlicher Sicht. „Dabei
bewegen Unternehmer sich auf sicherem
Grund, weil hier das sogenannte Listenpri-
vileg gilt“, erläutert Andreas Schulz, Mitglied
im Arbeitskreis Datenschutz des Branchen-
verbands BITKOM. „Öffentlich zugängliche
Daten wie die Postanschrift dürfen sie auch
ohne ausdrückliche Genehmigung der Kun-
den verwenden.“
Rechtliche Vorgaben beachten
Während sich der Fragebogen inhaltlich
recht frei nach den Ideen des Firmenchefs
und seinen Informationsbedürfnissen ge-
stalten lässt, sind beim Versenden nämlich
klare Regeln zu beachten. Grundsätzlich
gelten das Gesetz gegen den unlauteren
Wettbewerb und das Bundesdatenschutz-
gesetz. Sie legen fest, wie Kunden ange-
sprochen werden dürfen und was im Um-
gang mit ihren Daten möglich ist.
Wer per Telefon eine Umfrage starten oder
per E-Mail einen Fragebogen verschicken
will, braucht unbedingt die Zustimmung
des Adressaten zur Kontaktaufnahme.
Gerade beim Nachfassen, wie zufrieden
jemand mit einem bestimmten Produkt
oder einer speziellen Dienstleistung ist,
kann nämlich leicht der Eindruck entste-
hen, es werde zugleich etwas Besseres
oder Zusätzliches angeboten – und schon
ist die Grenze zur unerwünschten Werbung
überschritten. Für solche Fälle hat das
Oberlandesgericht 2013 klar entschieden:
Ein Kunde muss in die telefonische Befra-
gung eingewilligt haben. Gleiches gilt für
Onlinebefragungen.
Kundenbefragung – Wechsel
in der Blickrichtung
Unternehmer können ihre Auftraggeber per Post, Telefon oder Internet schnell
und einfach um eine Bewertung bitten. Wer dieses Instrument zur
Qualitätskontrolle oder als Entscheidungshilfe nutzt, muss aber
unbedingt die rechtlichen Aspekte beachten.
Text: Pia Weber
DAS QUARTAL 1.16
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