DAS QUARTAL 4.2019

Kundenorientierung per WhatsApp und Co. ist eine Herausforderung Viele Unternehmer setzen für eine verbesserte Kundenorientierung auf WhatsApp. Dabei müssen sie zahlreiche steuerliche und rechtliche Feinheiten beachten. Soziale Medien stellen hohe Anforderungen, etwa bei der revisionssicheren Archivierung der Kommunikation. Text: Midia Nuri V iele Firmenchefs betrachten den Einsatz sozialerMedien für beruflicheZweckeals unverzichtbar. Das gilt für Online-Business- PlattformenwieLinkedInoder Xing, aber auch ursprünglich zur Privatnutzung gedachte Kanäle wie WhatsApp und Facebook. Sie sinddermaßenbeliebt, dass Inhaber kleinerer Betriebe ihrePräsenz zunehmend verstärken. Dies ist ein preiswerter und effektiver Weg zumKunden. Marketingexperten empfehlen WhatsApp spätestens, seitdem es spezielle Business-Anwendungen gibt. Die erweitert derInstant-Messenger-Dienstgeradelaufend, zuletzt umeine Katalogfunktion. Doch auch wenn sich bei den sozialen Medien etwa mit Blick auf den Datenschutz manches zu verbessern scheint: Unternehmer sollten bei ihrer Nutzung vorsichtig sein und sich mit demAnwalt darüber austauschen. Dies gilt insbesondere, wenn sie die Kundenorientie- rung durch WhatsApp verbessern wollen. Sensible Daten wie Verträge, Baupläne oder medizinische Befunde beispielsweise sollten nicht auf diesem Weg zum Kunden oder Patienten geschickt werden. Alles schon passiert. Aber – wenn auch in vielen Unternehmen eine geübte Praxis – oft keine gute Idee. Die Kundenorientierung durch WhatsApp verbessern Die Kundenorientierung wird durch Whats- App leichter und unmittelbarer. Solche neuen Kanäle ermöglichen, was Ver- triebsexperten von jeher empfehlen – den Interessenten am jeweiligen Point of Sale (POS) abzuholen. Ihn also genau dort anzu- sprechen, wo er sich gerne aufhält – auch mit Blick auf seine privaten Kommunikati- onsgeräte. Das senkt die Schwelle für eine Kontaktaufnahme – aus Unternehmens- sicht also eine gute Sache. Für manche Zwecke und Kundengruppen eignet sich hierfür eher WhatsApp, das hierzulande 70 Prozent der Bürger nutzen. Für andere An- gebote scheint die Einbindung der Kunden in eine Facebook-Gruppe attraktiv. Unter- nehmer oder Mitarbeiter können dort in von ihnen ausgewählten Fachgebieten einen Expertenstatus erwerben. Und im Idealfall die übrigen Nutzer zumMehrwert beitragen lassen. Beratungsdienstleister wie Coaches und Trainer, aber auch Anwälte sowie Fi- nanz- oder Steuerberater nutzen die bei Facebook teils sehr beliebten Gruppen. Die sind eine zusätzliche Möglichkeit, gro- ße Teile des eigenen unternehmerischen Angebots in sozialen Medien abzuwickeln: in privaten oder in geheimen, zugangsbe- schränkten Gruppen. Der Anwalt berät beim rechtssicheren So­ cial-Media-Einsatz Allerdings müssen Unternehmer nach wie vor aufpassen, dass sie nicht gegen geltendes Recht verstoßen. Die Daten- schutz-Grundverordnung (DSGVO) ist hier weiterhin ein großes Risiko. Schon die Kommunikation der Mitarbeiter unterei­ nander kann rechtliche Grauzonen schaf- fen, warnt Legal Tribune Online (LTO) mit Blick etwa auf Anwaltskanzleien. Und dies dürfte auch Unternehmer in anderen Be- reichen betreffen. Für problematisch hal- ten Datenschützer nach wie vor, dass bei Kundenorientierung via WhatsApp die Kon- taktdaten an einen US-Konzern gehen. Das ist eine Übermittlung personenbezogener Daten in die USA sowie ausdrücklich – über die WhatsApp-Konzernmutter Facebook – an mit Facebook verbundene Partner. Die niedersächsische Datenschutzbehörde kennt für Betriebe keinen rechtssicheren Weg, den Instant-Messenger-Dienst zu nutzen. Wie eng Firmenchefs dies sehen müssen, sollten sie mit ihrem Anwalt be- sprechen. Kommt der Kunde über seinen WhatsApp-Account auf sie zu, dürfen sie dies wohl als Einwilligung zur Datenweiter- gabe verstehen. Aber was ist mit den an- deren Varianten der Kontaktaufnahme? Der Anwalt hilft Unternehmern, rechtssicher zu agieren. Kundenorientierung ist gut – Rechtslage beobachten besser Was Unternehmer beim Einsatz sozialer Medien zur besseren Kundenorientierung über WhatsApp hinaus beachten müssen, sollten sie unbedingt im Detail klären. Der Europäische Gerichtshof (EuGH) meinte beispielsweise zuletzt, dass Facebook- Fanpages aus datenschutzrechtlichen Gründen schließen müssten. Facebook legte daraufhin Änderungen vor. Damit ent- steht eine neue Rechtslage und somit geht der rechtliche Prüfprozess von Neuem los. Der Anwalt hilft Unternehmern, die aktuelle Situation und mögliche Auswirkungen auf ihre Onlineauftritte einzuschätzen. Auch sollte ein Rechtsexperte mit Blick auf die der Kundenorientierung dienenden Social- Media-Angebote die Datenschutzerklärung unter die Lupe nehmen und diese gegebe- nenfalls an die aktuelle Rechtsauslegung anpassen. Außerdem sollten Unternehmer den rechtlichen Rahmen für ihre bei Xing oder insbesondere auch Facebook ange- botenen Gruppen klären lassen. Neben Datenschutz und Buchführung sollte es auch um weitergehende rechtliche Fragen gehen beispielsweise zu Vertragsschluss und Haftung oder je nach Bereich auch be- rufs- und standesrechtliche Fragen. Kundenorientierung via WhatsApp: Thema für Betriebsprüfer Den Steuerberater sollten Unternehmer fragen, wie sie ihre der Kundenorientie- rung dienende Social-Media-Kommuni- kation – etwa via WhatsApp – steuerlich rechtssicher machen. Er gibt beispiels- weise Tipps zur betriebsprüfungssicheren Aufbewahrung geschäftlicher Unterlagen, die Unternehmen und Kunde auf solchen Wegen ausgetauscht haben. Denn auch mit Blick auf die Grundsätze ordnungsgemä- ßer Buchführung und Datenverarbeitung (GoBD) kann es etwa bei WhatsApp ein Problem geben: Wenn Daten bei der Kom- munikation anfallen, die im engeren oder weiteren Sinn steuerlich relevant sind. Der Steuerberater weiß, wie Unternehmer mit Geschäftsanbahnungen oder -abschlüssen auf sozialen Kanälen umgehen und dabei die GoBD einhalten können. Unter anderem sind hierbei Fragen der Archivierung und Unveränderbarkeit der Daten zu klären. Eine Herausforderung ist, dass die reine Spei- cherung der Daten keine revisionssichere DAS QUARTAL 4.19 24 THEMEN IM FOKUS